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【資料圖】
全面提升納稅人滿意度篇一
開展納稅人滿意度調查是稅務機關了解納稅人評價和需求的重要手段，是促進稅收工作不斷提升的有力抓手。在納稅人滿意度提升方面，通過日常的實踐，發現存在如下主要問題。
有的國稅干部還沒有認識到納稅人滿意度調查對于了解納稅人需求、提升國稅部門形象的重要意義，日常實踐中思想上還不夠重視。有的國稅干部對自己的工作有滿足感，認為開展納稅人滿意度調查活動只是抽樣調查，抽取的樣本數量較小，并不能完全反映各自的實際工作情況，即使抽查一點問題也不妨礙大局，于是出現應對態度不夠積極等問題。當調查結果不盡如人意時，有的國稅干部并不是積極正視問題，主動查找自身原因，采取積極措施認真整改，而是尋找一些理由推卸責任，強調客觀原因，為自己開脫。
在效率就是金錢的當今，服務效能不高是引發納稅人不滿意的重要環節。一是電子稅務局亟需完善。由于網上辦稅有一定的局限性，當前納稅人利用電子稅務局辦理涉稅事宜的積極性并不高。同時，由于稅收政策的不斷變化，申報中的數據變化、邏輯校驗等不斷增加，納稅人不能及時掌握，在企業所得稅年度申報、所得稅優惠政策落實中尤為明顯。二是實體辦稅廳仍待優化。基層實體辦稅服務廳不同程度地存在辦稅等候時間長、窗口稅務人員業務水平參差不齊等問題，影響納稅人滿意度提升。部分單位自助辦稅設備不足，也是辦稅服務廳排隊擁擠的因素之一。特別是自助區代開發票，如果不熟悉流程，耗費時間較長。三是涉稅咨詢輔導仍待提升。稅務部門在對外宣傳、納稅人輔導培訓、具體政策執行等方面還有改進提高的空間。
納稅服務工作重在相互協調，通力合作，以形成工作合力。有的稅務干部缺乏全局觀念和大局意識，認為提升納稅人滿意度主要是納稅服務部門的事情，與自己關系不大。有的稅務干部看問題、干事情總是局限于自身小單位，對待一項工作，如果本單位不是牽頭、主抓單位，就不積極，不能
積極主動配合好牽頭單位開展工作。納稅服務部門、稅收征管部門和納稅評估、稅務稽查等部門在實踐中必須加強協作，才能形成提高納稅服務水平的合力，實現管理和服務的互動互促，有效避免管理與服務之間由于信息不對稱、協調不順暢，出現兩張皮的現象。只有各部門進一步加強協作，才能使稅務工作部署與納稅人的需求相吻合，實現稅收征管和納稅服務的協調發展，以至于通過服務促進管理，在管理中體現服務，不斷提升管理與服務的質效。
在歷年的納稅人服務滿意度調查中，服務、管理、執法三類人員廉潔自律情況及國稅局執法情況出現不同程度的失分，這說明國稅系統內部還不同程度存在著為稅不廉、執法不公等現象。在日常稅收工作中，有的單位執紀問責失之于寬，失之于軟，監督管理還不夠到位，各項制度辦法沒能夠認真執行和徹底貫徹;處在執法一線的少數干部法紀觀念還不夠高，有的業務能力存在欠缺，執法不規范、不公正問題也時有發生;個別干部執法管理中有時存在人情稅、關系稅問題，“吃拿卡要報”等不廉現象仍未根絕。上述現象和問題無疑會讓納稅人產生不滿和怨氣，以至于納稅人滿意度不高。
如何有效提升納稅人滿意度，需要在對納稅人滿意度組織調查、分析的基礎上，結合“便民辦稅春風行動”“放管服”等工作要求，做到有方案、有跟蹤、有反饋，加強信息化建設，強化隊伍管理，嚴格政策落實，規范稅收執法，進一步提升服務質效，全面提升納稅人滿意度和稅法遵從度。
隨著“放管服”改革的推進，納稅人滿意度、遵從度、獲得感成為衡量稅務部門稅收管理和服務水平一個重要指標，成為反映稅務部門社會形象一個重要標志。稅務機關應轉變觀念，打造“大服務”格局。樹立現代化稅收服務觀，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，將納稅服務理念貫穿于稅收征管查的全過程。樹立“大服務”理念，協調各職能科室和征管單位，明確征管、納服、各職能科室、征管單位之間的責任分工和工作銜接，確保納稅人各方面的訴求都能有效落實。要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創造優質服務的良好氛圍，促進和諧征納關系的建立。
無論網上辦稅還是實體辦稅廳辦稅，在稅收政策許可的情況下，辦稅時間越短，納稅服務效能就越高。一是加強信息化建設。整合各類申報辦稅系統，提升網絡速度，避免網上擁堵，讓納稅人切實體會到網上辦稅的優越感。將國地稅
電子稅務局有效整合，實現納稅人進一家電子稅務局、辦兩家事。二是提升實體服務質量。掌握辦稅服務廳的人流分布規律，制訂應急辦稅預案，提前做好窗口稅務人員的調配及分工，減少辦稅等候時間。在窗口稅務人員管理方面，不斷提高一線稅務人員的政治素養、業務能力和服務水平。三是提高宣傳輔導實效性。對咨詢輔導實行分級分類管理，前臺稅務人員組建基礎咨詢組，負責普通事項即問即答;抽調各部門業務骨干，成立稅收法制專家組，負責疑難復雜事項限時答復。
要探索個性化的納稅服務方式，進一步細化納稅服務職能，積極開展“走出去”的稅收宣傳和稅收輔導，讓納稅人了解稅收政策和辦稅流程。要積極全面推廣網上辦稅業務，拓展網上辦稅功能，大力宣傳推廣移動辦稅終端app，完善微信公眾平臺，為納稅人提供實用簡便的涉稅服務，讓納稅人足不出戶實時了解最新稅收法規、新聞動態、涉稅信息以及納稅服務提醒信息，使征納雙方的溝通更加便捷。要整合服務資源，打造出一個集合“辦稅服務廳”、“12366熱線”、“網上辦稅平臺”、“納稅服務qq群”等辦稅通道的具有豐富服務內容、較強服務能力的“稅務超市”。要充分利用稅務代理便捷、專業、自愿、公開的特性，在實際涉稅事務中大力推廣稅務代理，促進稅務代理業務的成熟。
無論什么崗位，都應該負有責任。納稅服務工作要真正落實到位，就必須明晰責任和落實責任，搞好協調配合。一是培育集體意識。深入開展文化國稅建設，突出“團結協作”主題，增強全體干部職工的集體榮譽感。強化縱橫間工作交流和思想溝通，努力構建順暢和諧的良好工作局面。二是搞好分工協作。在需要多個單位共同完成的工作事項中，要明確牽頭單位和配合單位，責任到崗到人，各司其職，各負其責，換位思考，通力合作，避免工作推諉和扯皮現象。牽頭單位要主動承擔，加強調度;配合單位要服從服務于大局,自覺履行配合職責。同時，對影響工作進度的單位制定嚴格的懲戒措施。三是實行項目化管理。如有緊急或重大事項，可實施項目化管理，突出納稅人反應，制定周詳的工作方案和應急處置預案，聚合優勢人力、物力，統一指揮調度，調動各方面積極性，做到融心融力，互幫互促。
完善辦稅服務廳窗口崗位和基層管理崗位用人制度，有計劃地加強教育和監督，全面提升干部隊伍素質和綜合能力，為做好納稅服務工作奠定堅實的基礎。一是加強廉政教育。持續深入開展理想信念和宗旨教育、黨風黨紀和廉潔自律教育，引導干部職工切實增強廉潔自律意識和拒腐防變能力。二是加強內部監管。落實執法責任制，強化責任分解和壓力傳導。加強稅收執法行為的日常監督檢查，對發現的苗頭性問題，及時談話提醒。加大糾治追責力度，對在稅收執法中出現濫用權力、執法不公、以稅謀私等行為，發現案件線索，積極主動查辦。三是加強外部監督。進一步拓寬監督渠道，及時獲取來自納稅人和社會公眾的有效信息，以“倒逼”機制推動隊伍建設,讓納稅人積極參與稅務管理，切實感受到作為監督者的“主人翁”地位。
全面提升納稅人滿意度篇二
納稅人的滿意度越高，主動誠信納稅的積極性就越強，稅務機關的征管質效也就相應提升。納稅人滿意度高低，是衡量國稅整體工作好壞的重要標準。基層稅務機關作為納稅服務的重要載體，在新形勢下如何調整納稅服務現狀，有效提升納稅人滿意度，是非常值得研究的課題。
一、提升納稅人滿意度存在的主要問題
開展納稅人滿意度調查是稅務機關了解納稅人評價和需求的重要手段，是促進稅收工作不斷提升的有力抓手。在納稅人滿意度提升方面，通過日常的實踐，發現存在如下主要問題。
(一)需要進一步提高思想認識
有的國稅干部還沒有認識到納稅人滿意度調查對于了解納稅人需求、提升國稅部門形象的重要意義，日常實踐中思想上還不夠重視。有的國稅干部對自己的工作有滿足感，認為開展納稅人滿意度調查活動只是抽樣調查，抽取的樣本數量較小，并不能完全反映各自的實際工作情況，即使抽查一點問題也不妨礙大局，于是出現應對態度不夠積極等問題。當調查結果不盡如人意時，有的國稅干部并不是積極正視問題，主動查找自身原因，采取積極措施認真整改，而是尋找一些理由推卸責任，強調客觀原因，為自己開脫。
(二)需要進一步提升服務效能
在效率就是金錢的當今，服務效能不高是引發納稅人不滿意的重要環節。一是電子稅務局亟需完善。由于網上辦稅有一定的局限性，當前納稅人利用電子稅務局辦理涉稅事宜的積極性并不高。同時，由于稅收政策的不斷變化，申報中的數據變化、邏輯校驗等不斷增加，納稅人不能及時掌握，在企業所得稅年度申報、所得稅優惠政策落實中尤為明顯。二是實體辦稅廳仍待優化。基層實體辦稅服務廳不同程度地存在辦稅等候時間長、窗口稅務人員業務水平參差不齊等問題，影響納稅人滿意度提升。部分單位自助辦稅設備不足，也是辦稅服務廳排隊擁擠的因素之一。特別是自助區代開發票，如果不熟悉流程，耗費時間較長。三是涉稅咨詢輔導仍待提升。稅務部門在對外宣傳、納稅人輔導培訓、具體政策執行等方面還有改進提高的空間。
(三)需要進一步加強協調配合
納稅服務工作重在相互協調，通力合作，以形成工作合力。有的稅務干部缺乏全局觀念和大局意識，認為提升納稅人滿意度主要是納稅服務部門的事情，與自己關系不大。有的稅務干部看問題、干事情總是局限于自身小單位，對待一項工作，如果本單位不是牽頭、主抓單位，就不積極，不能積極主動配合好牽頭單位開展工作。納稅服務部門、稅收征管部門和納稅評估、稅務稽查等部門在實踐中必須加強協作，才能形成提高納稅服務水平的合力，實現管理和服務的互動互促，有效避免管理與服務之間由于信息不對稱、協調不順暢，出現兩張皮的現象。只有各部門進一步加強協作，才能使稅務工作部署與納稅人的需求相吻合，實現稅收征管和納稅服務的協調發展，以至于通過服務促進管理，在管理中體現服務，不斷提升管理與服務的質效。
(四)需要進一步強化作風紀律
在歷年的納稅人服務滿意度調查中，服務、管理、執法三類人員廉潔自律情況及國稅局執法情況出現不同程度的失分，這說明國稅系統內部還不同程度存在著為稅不廉、執法不公等現象。在日常稅收工作中，有的單位執紀問責失之于寬，失之于軟，監督管理還不夠到位，各項制度辦法沒能夠認真執行和徹底貫徹;
處在執法一線的少數干部法紀觀念還不夠高，有的業務能力存在欠缺，執法不規范、不公正問題也時有發生;
個別干部執法管理中有時存在人情稅、關系稅問題，“吃拿卡要報”等不廉現象仍未根絕。上述現象和問題無疑會讓納稅人產生不滿和怨氣，以至于納稅人滿意度不高。
二、進一步提升納稅人滿意度的建議和對策
如何有效提升納稅人滿意度，需要在對納稅人滿意度組織調查、分析的基礎上，結合“便民辦稅春風行動”“放管服”等工作要求，做到有方案、有跟蹤、有反饋，加強信息化建設，強化隊伍管理，嚴格政策落實，規范稅收執法，進一步提升服務質效，全面提升納稅人滿意度和稅法遵從度。
(一)轉變服務理念，切實提高認識
隨著“放管服”改革的推進，納稅人滿意度、遵從度、獲得感成為衡量稅務部門稅收管理和服務水平一個重要指標，成為反映稅務部門社會形象一個重要標志。稅務機關應轉變觀念，打造“大服務”格局。樹立現代化稅收服務觀，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，將納稅服務理念貫穿于稅收征管查的全過程。樹立“大服務”理念，協調各職能科室和征管單位，明確征管、納服、各職能科室、征管單位之間的責任分工和工作銜接，確保納稅人各方面的訴求都能有效落實。要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創造優質服務的良好氛圍，促進和諧征納關系的建立。
(二)優化納稅服務，切實提高效能
無論網上辦稅還是實體辦稅廳辦稅，在稅收政策許可的情況下，辦稅時間越短，納稅服務效能就越高。一是加強信息化建設。整合各類申報辦稅系統，提升網絡速度，避免網上擁堵，讓納稅人切實體會到網上辦稅的優越感。將國地稅電子稅務局有效整合，實現納稅人進一家電子稅務局、辦兩家事。二是提升實體服務質量。掌握辦稅服務廳的人流分布規律，制訂應急辦稅預案，提前做好窗口稅務人員的調配及分工，減少辦稅等候時間。在窗口稅務人員管理方面，不斷提高一線稅務人員的政治素養、業務能力和服務水平。三是提高宣傳輔導實效性。對咨詢輔導實行分級分類管理，前臺稅務人員組建基礎咨詢組，負責普通事項即問即答;
抽調各部門業務骨干，成立稅收法制專家組，負責疑難復雜事項限時答復。
(三)創新服務舉措，完善服務載體
要探索個性化的納稅服務方式，進一步細化納稅服務職能，積極開展“走出去”的稅收宣傳和稅收輔導，讓納稅人了解稅收政策和辦稅流程。要積極全面推廣網上辦稅業務，拓展網上辦稅功能，大力宣傳推廣移動辦稅終端app，完善微信公眾平臺，為納稅人提供實用簡便的涉稅服務，讓納稅人足不出戶實時了解最新稅收法規、新聞動態、涉稅信息以及納稅服務提醒信息，使征納雙方的溝通更加便捷。要整合服務資源，打造出一個集合“辦稅服務廳”、“12366熱線”、“網上辦稅平臺”、“納稅服務qq群”等辦稅通道的具有豐富服務內容、較強服務能力的“稅務超市”。要充分利用稅務代理便捷、專業、自愿、公開的特性，在實際涉稅事務中大力推廣稅務代理，促進稅務代理業務的成熟。
(四)強化協調配合，形成服務合力
無論什么崗位，都應該負有責任。納稅服務工作要真正落實到位，就必須明晰責任和落實責任，搞好協調配合。一是培育集體意識。深入開展文化國稅建設，突出“團結協作”主題，增強全體干部職工的集體榮譽感。強化縱橫間工作交流和思想溝通，努力構建順暢和諧的良好工作局面。二是搞好分工協作。在需要多個單位共同完成的工作事項中，要明確牽頭單位和配合單位，責任到崗到人，各司其職，各負其責，換位思考，通力合作，避免工作推諉和扯皮現象。牽頭單位要主動承擔，加強調度;
配合單位要服從服務于大局,自覺履行配合職責。同時，對影響工作進度的單位制定嚴格的懲戒措施。三是實行項目化管理。如有緊急或重大事項，可實施項目化管理，突出納稅人反應，制定周詳的工作方案和應急處置預案，聚合優勢人力、物力，統一指揮調度，調動各方面積極性，做到融心融力，互幫互促。
(五)強化教育管理，抓好隊伍建設
完善辦稅服務廳窗口崗位和基層管理崗位用人制度，有計劃地加強教育和監督，全面提升干部隊伍素質和綜合能力，為做好納稅服務工作奠定堅實的基礎。一是加強廉政教育。持續深入開展理想信念和宗旨教育、黨風黨紀和廉潔自律教育，引導干部職工切實增強廉潔自律意識和拒腐防變能力。二是加強內部監管。落實執法責任制，強化責任分解和壓力傳導。加強稅收執法行為的日常監督檢查，對發現的苗頭性問題，及時談話提醒。加大糾治追責力度，對在稅收執法中出現濫用權力、執法不公、以稅謀私等行為，發現案件線索，積極主動查辦。三是加強外部監督。進一步拓寬監督渠道，及時獲取來自納稅人和社會公眾的有效信息，以“倒逼”機制推動隊伍建設,讓納稅人積極參與稅務管理，切實感受到作為監督者的“主人翁”地位。
全面提升納稅人滿意度篇三
(一)第三方機構調查方式。即委托有公信力的第三方機構，運用問卷調查和電話調查等方法，輔之以專業技術工具而開展的調查。通常采用打分的形式，以不同的分值來反映納稅人對各項工作的滿意程度，可以相對獨立的、不定期的傾聽社會各界對稅務部門的真實評價;通過對采集到的數據進行科學分析，能夠有效保證調查結果的客觀性和準確性，是當前各級稅務機關普遍采用的調查方式。
(二)社會監察和稅務監察方式。社會監察即面向社會各階層聘請行風監察員和監督員，定期召開監察員會議，傾聽各界對稅務部門的真實評價。稅務監察則是通過開展國稅機關執法監察、“一案雙查”，主動發放執法監督卡等主動調查方式，了解稅務干部在執法中存在的問題，調查納稅人的滿意程度。
(三)入戶面訪和異地暗訪方式。入戶面訪即對納稅人的問卷調查采取“面對面”問答的形式，與被訪納稅人進行“零距離”溝通;異地暗訪多用于對辦稅服務廳的納稅咨詢、辦稅公開、辦稅輔導、辦稅程序和方法以及服務規范等情況的調查。
(一)調查反饋率偏低。從筆者所在的縣局今年納稅人滿意度調查的信息反饋數據來看，由于基礎數據更新不及時，納稅人參與積極性不強等原因，第一次郵寄的30份調查問卷回收只有一戶;第二次調查的79戶納稅人中，有效問卷只有60份，其余的19戶納稅人因聯系方式為空號或處于停機狀態而無法取得聯系，直接影響滿意度綜合排名。從調查反映的內容來看，無論是第三方調查還是執法監察，都存在納稅人不愿意參與的現象，反映真實問題、提出實質性建議的更是寥寥無幾。
(二)調查深度不夠。從調查內容的設計來看，當前的納稅人滿意度調查主要是從稅法宣傳和咨詢輔導，辦稅服務廳和稅收管理員的態度、質量和辦事效率，納稅評估和稅務稽查中的納稅服務情況以及廉潔自律情等方面展開，更多的是關注淺層次、表面性問題。而對于落實新出臺的稅收政策、階段性任務、稅收優惠政策的執行情況以及后續改進措施的建議等深層次的問題，卻缺乏針對性的調查。
(三)調查真實性不強。一方面，納稅人因其被管理者的角色，容易產生情感性偏差，往往根據以往的經驗記憶、認知和個人的特定感情打分。一些納稅人在接受調查時顧慮重重，不愿表達準確真實的信息，甚至存有抵觸情緒，打分時故意“就低不就高”。社會特邀監察員也會因為被“公開”的監督員身份，不痛不癢的建議提的多，實質性問題提的少。
(四)調查結果運用不夠。從實際運行情況來看，基層國稅機關普遍對調查結果的反思不足，未能形成一個由調查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循環。存在納稅人反映的問題不能得到有效解決，建議回復、處理不及時、不到位等問題，未能發揮納稅人滿意度調查的真正效用。
改進滿意度調查工作，使其真正發揮征納雙方溝通互動的“橋梁”作用，為稅務機關改進服務質量指明方向，就要從納稅人滿意度工作的各環節入手，改進工作方法。
(一)提升對納稅人滿意度調查工作的認識。近年來，各級國稅部門都將納稅人滿意度的高低作為對下級國稅部門工作績效考核的指標和評先評優的依據。基層國稅機關要提高認識，把開展納稅人滿意度調查工作作為改進國稅機關工作作風、推進國稅整體工作上臺階的重要手段。要加強專題教育，尤其是要突出對辦稅服務廳和征管、稽查以及稅源管理等單位一線征收人員的教育，強化問責問效、過錯追究和執法考評，使其從思想上重視滿意度調查工作，從行動上規范稅收執法，提升納稅人滿意度。
(二)完善基礎信息，提升調查反饋率。首先，基層國稅機關稅源管理部門要認真做好納稅人聯系的信息核對工作，及時更新ctais中的基礎數據，確保基礎數據真實性和準確性，為開展調查工作打下良好的基礎。其次，基層國稅機關要經常性地開展納稅人走訪調研，不搞形式主義，不擺“花架子”。分管領導帶隊深入企業調查了解企業生產經營情況，宣傳稅收政策，聽取納稅人建議和意見。此外，稽查局、稅源管理部門和納稅評估部門在工作上要相互配合，相互溝通，盡量減少進入納稅戶檢查次數，避免重復檢查，多頭檢查，不要讓納稅人忙于應付，增加納稅人負擔，提升納稅人對調查工作的認同感和參與的積極性。
(三)建立科學合理的滿意度調查指標體系。一方面，滿意度調查的內容選擇是否恰當，直接影響調查目的的實現。因此，在制定調查指標之前，國稅機關應該通過召開納稅人座談會、實地走訪等方式，多方采集需求信息，為指標制定提供重要的參考依據。另一方面，滿意度調查旨在了解新流程、新政策、新舉措在實施過程中征納雙方存在的問題，要用發展的、動態的眼光構建滿意度調查指標依體系。在調查內容的設計上，要盡可能與實際工作相貼近，針對不同的征管時期、不同政策實施期，確定調查的側重點，要針對不同時段、不同業務特點靈活確定調查內容，確保調查的針對性和時效性的。例如，對服務效率、政策執行的調查可以前、后兩個階段：實施前調查旨在向納稅人預告新流程、新政策和新舉措，征集納稅人意見，提高遵從度;實施后調查旨在了解實施過程中征納雙方存在和需要解決的問題。又比如，對廉潔自律情況的調查可以在節日期間發出，既是對稅務干部的威懾，又是對納稅人的善意提醒。
(四)對調查過程實施有效的質量監控。在充分尊重和保持第三方調查機構的獨立的同時，國稅機關應該成立調查實施監控小組，負責對調查工作提出規范性的要求，明確監督方式、抽查比例等，抽取樣本數量要綜合考慮納稅人的數量分布、稅收貢獻率等要素，確保所取樣本信息客觀、全面，且富有代表性;對采集的數據信息進行全面審核，確保調查的公正、規范、準確。
(五)強化對調查結果的科學分析和運用。納稅人滿意度調查的目的，除了衡量納稅服務水平之外，更重要的是指導稅務機關持續提升納稅人滿意度。因此，在調查工作結束后，可以通過巡講、座談和召開納稅人需求專題協調會的方式，邀請第三方調查機構的人員滿意度調查結果進行宣講和解讀，為稅務機關深入了解納稅人需求開辟全新視角，從制度、素質、理念各方面進行剖析，指出調查所反映出國稅機關在納稅服務工作中存在的優勢和不足，提出有針對性的改進建議。要建立調查結果分析制度，既不因為排名靠前而沾沾自喜，也不能因為排名靠后而悲觀泄氣，而是要揚長避短、取長補短，對調查報告中反饋出的問題及薄弱環節進行認真地梳理，結合自身工作制定有針對性整改措施，通過開展納稅人滿意度調查，完善“采集意見—確定指標—實施調研—分析解讀—持續改進”的工作機制，促進納稅服務水平的持續提升。
